UNIVERSITE DE PARIS VIII
UFR DE PSYCHOLOGIE
MEMOIRE DE MAITRISE
ETUDE DE PSYCHOLOGIE CLINIQUE ET PATHOLOGIQUE
L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE EN SITUATION DE CRISE
FLAMINE DE BONVOISIN SEMINAIRE PRESENTE
SEPTEMBRE 1988 PAR Mr. COSTES
PLAN DU MEMOIRE
LIEU DE STAGE
Définition
Fonctionnement : L’équipe
Les finances
L’organisation
La place des stagiaires
INTRODUCTION ET HYPOTHESE
L’URGENCE ET LA CRISE
Définition
Causes de la crise
Fonctions de la crise
Eléments métapsychologiques
Différences structurelles nevrose-psychose
PSYCHANALYSE ET PSYCHOTHERAPIE
La psychanalyse
La psychothérapie d’inspiration analytique
La psychothérapie roggerienne
L’entretien clinique
L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Caractéristiques : le cadre
Analogies et différences avec les situations cliniques
Traits propres
Problèmes spécifiques :
L’urgence
Le cadre
La demande
La relation au téléphone
L’unicité de l’appel et l’absence de paiement
Les objectifs de l’entretien téléphonique
CAS CLINIQUES
Un premier contact avec un psychologue
Un problème dans la thérapie en cours
Une demande concrète
Un problème conjugal
Un problème parent-enfant
Une crise d’angoisse
Un problème d’alcool
Une tentative de suicide
CONCLUSION
RESUME DU MEMOIRE
Définition de la crise, analyse ses causes, fonctions et principaux éléments métapsychologiques.
Définition des principales caractéristiques de l’analyse et de la psychothérapie.
Description et analyse de l’entretien téléphonique : son cadre, la relation, ses traits et problèmes spécifiques.
Illustration a l’aide e cas cliniques d’une expérience d’écoute au téléphonique.
MOTS CLES
Crise, mécanismes psychothérapiques, entretien téléphonique, entretien clinique.
I) LE LIEU DE STAGE
Définition
J’ai effectué mon stage de maîtrise à URGENCES PSYCHIATRIE, une association 1901, créée en janvier 1984 par quelques psychiatres.
Elle assure une permanence téléphonique et des déplacements à domicile 24h/24, à Paris et en proche banlieue.
Elle fut créée pour palier aux écueils des autres structures de l’Urgence Psychiatrique existant a Paris : le C.P.O.A, l’I.P.P.P., les centres de crise de certains dispensaires d’hygiène mentale, les gardes psychiatriques des Urgences de certains hôpitaux. Toutes ces institutions impliquent en effet la possibilité et le désir, pour le patient, de se déplacer et de consulter.
L’association intervient de façon ponctuelle, en situation de crise ; elle n’assure pas de suivi. Elle tente d’éviter, si possible, l’hospitalisation ; et, si elle doit avoir lieu, de la rendre la moins traumatisante possible. Elle prend en compte les désirs du patient et de son entourage pour proposer la solution la mieux adaptée. Elle encourage le plus souvent commencement ou la poursuite d’une prise en charge de type psychothérapique et/ou psychiatrique.
A Urgences Psychiatrie, c’est la psychiatrie qui se rend chez le patient.
Fonctionnement :
L’équipe : une trentaine de psychiatres assurent des gardes a tour de rôle. La directrice, aidée par la secrétaire, s’occupe de la coordination générale, des rencontres avec les associations, de l’accueil des stagiaires… Six psychologues salariés assurent avec les stagiaires la permanence téléphonique.
Les finances : l’association fonctionne exclusivement à l’aide des reversements d’une partie des honoraires des médecins, elle ne reçoit aucune subvention. Les visites à domicile coûtent au minimum 350 F dans la journée, 400 F le week-end, 450 F la nuit. Le standard est payé au SMIC.
L’organisation :
-les plannings : les gardes sont assurées de 8h30 à 15h30, de 14h30 à 20h30, de 20h30 à 8h30 par deux psychiatres et une ou deux personnes au standard. Il y a un psychiatre d’astreinte par jour, référent à consulter en cas de problèmes. Les psychiatres se doivent d’être joignables au téléphone.
-les déplacements a domicile : pour chacun d’eux une fiche est remplie, comprenant outre les renseignements pratiques (nom, adresse, etc…), les symptômes actuels, le contexte de la crise et quelques éléments de l’histoire du sujet. Les déplacements sont précèdes d’un contre appel et répertories ; avec l’accord du patient un courrier est envoye à son médecin traitant.
-les appels non suivis de déplacements restent le plus souvent anonymes. Ils sont généralement brièvement résumes et répertories.
-le matériel : trois postes téléphoniques récepteurs, deux postes émetteurs, un Vidal, un Rosenwald, quelques revues et un important fichier comprennent les numéros spécifiques de l’urgence (SAMU, Fernand Vidal, ambulances…), des numéros d’écoute spécialisés ( SOS Amitiés, lignes pour problèmes juridiques, conjugaux…), ainsi que le planning et les coordonnées des psychiatres.
La place des stagiaires : le stage se divise en deux parties : répondre au téléphone, c'est-à-dire assurer l‘organisation des déplacements et une écoute clinique ; et d’autre part, accompagner les psychiatres à domicile, donc pouvoir confronter l’entretien téléphonique et l’entretien de visu et rencontrer les patients dans leur cadre de vie.
Chaque stagiaire a un référent parmi les psychologues.
Les réunions sont ouvertes à tous : il y a une réunion mensuelle des psychiatres, une du standard. Un groupe de parole hebdomadaire sur l’écoute téléphonique s’est d’autre part mis en place en cours d’année.
II) INTRODUCTION ET HYPOTHESE
Durant mon stage à Urgences Psychiatrie, j’ai répondu à de nombreux appels téléphoniques et effectue, en accompagnement d’un psychiatre, plusieurs visites a domicile.
Cette double expérience fut très riche, notamment à cause de la variété des appels et de la possibilité de les confronter à la rencontre des patients dans leur cadre de vie.
Dans ce mémoire, il m’est apparu préférable de ne pas traiter des visites à domicile, à cause de leur caractère médical, ni des appels les ayant précédés, étant donné leur aspect assez succinct.
J’ai donc centré ma réflexion sur des appels qui n’ont pas été suivis de déplacements (au moins dans l’immédiat), et qui, bien que ponctuels le plus souvent, m’ont paru constituer un véritable entretien clinique.
Emis par des personnes en crise, ils ont souvent été emprunts d’une forte charge emotionelle ou affective ; ils m’ont questionnée, quant à leur place et leur fonction sans l’histoire des sujets, et quant à ma position d’écoutante et ses limites. C’est ce dont je vais rendre compte ici.
L’entretien téléphonique en situation de crise, se déroule dans des conditions particulières, à savoir l’absence corporelle et l’unicité. Ces deux éléments font que l’on peut s’interroger sur son caractère clinique.
En effet, pour qu’il y ait thérapie, il faut qu’un contrat soit défini entre deux personnes dont l’une est thérapeute. Ce contrat se déroule dans un certain cadre. Le processus de changement s’amorce à partir de la relation qui s’établit.
Par téléphone, lors d’un entretien unique, on se trouve dans une situation aux cadre, contrat et mode relationnel particuliers. La mesure des effets de ces entretiens, d’autre part, sera spécifique (puisqu’elle ne s’appuie pas sur le regard) et réduite (étant donne l’absence d’évolution temporelle).
Mon hypothèse sera donc : est-ce que les entretiens téléphoniques, en situation de crise, peuvent avoir des effets thérapeutiques, et si oui comment mesurer ceux-ci ?
Je préciserai d’abord les notions de crise et de thérapeutique. Apres en avoir décrit les principaux processus psychiques (ainsi que les modalités de fonctionnement des situations analytiques et psychothérapiques) je donnerai les caractéristiques de l’entretien téléphonique : son cadre, les mécanismes psychiques en jeu, les analogies et différences d’avec les situations cliniques habituelles.
J’analyserai ensuite les problèmes spécifiques qu’on y rencontre : lie à l’urgence, au cadre, à la relation téléphonique, à l’unicité et à l’absence de paiement, à la mesure de ses effets et à ses objectifs.
La partie clinique de ce travail tentera d’utiliser les points théoriques précédemment abordés, ainsi que de rendre compte de mon expérience d’écoute, durant ce stage. Elle s’appuiera sur l’analyse de quelques entretiens.
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